Банкам варто робити ставку на людський фактор, аби виділитися в епоху ШІ
Людський фактор — це «найбільша перевага та головний диференціатор банків» порівняно з великими мовними моделями та агентами штучного інтелекту, вважає генеральний директор компанії Personetics.
В умовах зростаючої загрози з боку штучного інтелекту для банківської галузі, кредиторам необхідно наголошувати на своєму людському вимірі для підтримки клієнтських відносин.
Таку думку висловив Уді Зів, генеральний директор Personetics, фінтех-компанії, що надає банкам та кредитним спілкам інструменти для аналізу даних, отримання інсайтів та управління відносинами.
«Людський канал — це найбільша перевага та головний диференціатор банків» порівняно з великими мовними моделями та агентами штучного інтелекту, зазначив Зів в інтерв’ю під час конференції Money20/20, що проходила минулого місяця в Лас-Вегасі.
«Людська сторона банку, коли йдеться про відносини, є надзвичайно важливою, і банки інвестують у це, відкриваючи більше відділень та наймаючи більше банківських менеджерів», — додав він.
За словами Зіва, серед клієнтів Personetics — половина з 40 найбільших роздрібних банків Північної Америки, зокрема Truist, Huntington і Royal Bank of Canada. Наприклад, KeyBank використовує інструменти нью-йоркської Personetics для надання клієнтам детальнішої інформації про транзакції.
Оскільки інструменти ШІ переходять від аналізу до дій, великі банки, такі як JPMorgan Chase, Bank of America та Citi, заблокували агентам ШІ доступ до клієнтських рахунків. Wells Fargo інформує клієнтів про їхню відповідальність під час використання інструментів ШІ. Голова PNC Білл Демчак, зі свого боку, заявив, що транзакції лише через агентів ніколи не будуть дозволені.
Банки стикаються з помірним ризиком від порушень бізнесу, пов’язаних зі ШІ, протягом наступних п’яти років, переважно через «зростаючу технологічну конкуренцію в процесах та продуктах», повідомило Fitch Ratings 22 жовтня.
«Те, що клієнти пов’язують свої банківські рахунки з великими мовними моделями, становить екзистенційну загрозу для галузі», — вважає Зів, оскільки це може призвести до розриву зв’язків банків із клієнтами та перетворення кредиторів на «невидиму комунальну службу».
Він навів приклад телекомунікаційної галузі, де компанії Verizon, AT&T і T-Mobile володіли клієнтськими відносинами до появи iPhone від Apple.
«Це той ризик, з яким стикаються банки», — зазначив Зів. «Справа не в тому, що вони перестануть існувати. Просто вони будуть повністю компмодифіковані, тому що хтось інший володітиме відносинами, а володіння відносинами — це те, де розгортається справжня битва».
Банки можуть посилатися на причини безпеки та захисту для блокування агентів, але страх втратити бізнес є більшою проблемою, вважає Зів. «Ці дуже великі банки кажуть: ми не готові до цього», — сказав він.
Керівники банків цього року також отримали низку запитань щодо оптимізації грошових коштів за допомогою ШІ. Агенти, які переміщують депозити в пошуках вищої дохідності, перешкоджатимуть прагненню банків до першості, зазначив Зів.
З часом малоймовірно, що одна організація володітиме всіма клієнтськими відносинами, вважає Зак Перрет, генеральний директор фінтех-компанії Plaid, що займається агрегацією даних. Клієнти можуть бажати мати можливість виконувати певні банківські функції через платформи ШІ, водночас віддаючи перевагу прямому взаємодії з банком для інших завдань, сказав він на Money20/20.
Зів зазначає, що це «не кінець гри» для банків, які мають власні конкурентні переваги.
До них належать широта та глибина фінансових даних, яких не мають LLM, оскільки банки не зобов’язані надавати ці дані через відкритий банкінг, а також здатність обслуговувати клієнтів різними способами, включно з людськими каналами, такими як менеджери з роботи з клієнтами, відділення та кол-центри, пояснив він.
Дійсно, білборд JPMorgan Chase у Шарлотті, Північна Кароліна, 31 жовтня рекламував: «Питання про гроші. Людські відповіді».
«Чи є ШІ загрозою чи можливістю? Я думаю, що це і те, і інше», — сказав Зів.
Для Personetics це останнє, «оскільки це створює дуже серйозну загрозу для галузі, яку ми обслуговуємо, і ми тут, щоб… допомогти їй подолати це».
Банки можуть прагнути створити власного агента ШІ у відповідь на Muse від Meta або dots від OpenAI, хоча «якщо агенти не синхронізовані з усім іншим, що відбувається всередині банку, це марно», — вважає Зів.
Нещодавно випущений продукт Personetics використовує аналіз транзакцій, щоб рекомендувати банкірам, з якими клієнтами варто зв’язатися, і висвітлює ризики та можливості для цих клієнтів. Він розроблений, щоб допомогти банкам краще конкурувати з інтелектуальними, але одномірними LLM, за словами Зіва.
Фінтех-компанія прагне надати клієнтам банку можливість «керувати взаємовідносинами через усі різні точки дотику, усі різні канали», — підсумував він.
Дізнатися більше на: www.bankingdive.com