Позначка Укрпошти “огляд не дозволено” спричинила відмову одержувача від отримання пакунка, колаж: Інформатор-Україна
Співробітник Укрпошти самовільно наклав позначку “огляд не дозволено”, через що адресат відмовляється забирати посилку і вимагає її повернення. Відправник зауважує, що внаслідок цієї неточності виникла потреба у поверненні відправлення та оплаті пересилання в обидва кінці, а також знизилася довіра до сервісу з боку покупця, який повністю розрахувався за товар. Про це вона повідомила 2 червня у соціальній мережі Threads.
За її словами, прикріплення було зроблено з вини співробітника Укрпошти – він самостійно поставив позначку “огляд не дозволено”, без відома відправника. Через це отримувач відмовляється отримувати посилку та бажає її повернути. Вона порушила питання, хто повинен оплатити пересилання в обидва кінці через цю помилку, і підкреслила, як почувається покупець, який повністю оплатив товар і раптом має підозри, що його обманюють.
“Укрпошта знову в своїй стилістиці – здатна створити проблему на порожньому місці. Але найбільш прикро в цій ситуації – це відчуття клієнта, який повністю оплатив товар і думає, що його хочуть обдурити. І людина витратила свій час. Мінус клієнт завдяки вам”, – зазначила жінка.
В Укрпошті пояснили, що позначку “огляд не дозволено” після оформлення відправлення коригувати неможливо. Компанія порекомендувала відправнику бути уважнішим під час заповнення накладної. Однак це не та відповідь, яку очікувала жінка, адже помилку допустив саме поштовий працівник, а не клієнт.
“А ви не бажаєте порадити своїм співробітникам на касі уважно натискати кнопки, щоб клієнтам не доводилося виконувати роботу контролерів? Люди платять гроші за послугу, а не за те, щоб стояти над душею оператора і перевіряти кожну галочку. Через ваш “випадковий” клік бізнес втрачає клієнтів і кошти на пересиланні в обидва боки”, – підкреслила жінка.
Що показала ця ситуація
Скарги наочно демонструють системне питання: помилки оператора на касі є незворотними, а виправляти їхні наслідки власним коштом змушений клієнт. Питання про те, хто оплатить зворотне пересилання через помилку працівника, залишилося без відповіді. Компанія обмежилася порадою бути пильнішими надалі.
Ще гостріше виглядає відсутність можливості вирішити подібне питання дистанційно. Жінка безпосередньо запитала компанію, коли ж вона запровадить можливість виправлення таких помилок через додаток або хоча б за телефонним дзвінком. Відповіді на це питання також не надійшло. Клієнтка натякнула, що більше не користуватиметься послугами сервісу.
Відділення, фото: Укрпошта
Сервіс Укрпошти дав збій – не вперше
Схожа ситуація сталася з іншим клієнтом: чоловік замовив через застосунок зміну отримувача листа через Дію, система підтвердила операцію, але у відділенні йому відмовили у видачі. Укрпошта назвала це “технічним збоєм” та “одиничним випадком” – проте скарги продовжують надходити одна за одною.
Окремий резонанс викликала історія про отримання свідоцтва про шлюб через поштове відділення: дружина оформила доручення на чоловіка в застосунку, сервіс підтвердив можливість отримання, проте забрати документ він так і не зміг. Це підтверджує: проблема не в окремих касирах, а в системних прогалинах між цифровими сервісами та їхньою реалізацією на практиці.