Жінка зі смартфоном Фото: Інформатор
Мешканка Київщини вже понад два тижні не може повернути свій номер телефону після переходу до оператора “Київстар”. Компанія надала їй SIM-картку з чужим номером, а її власний номер зник. Без свого номера жінка фактично втратила доступ до банківських програм, пошти та всіх облікових записів, прив’язаних до нього протягом багатьох років. Щодня служба підтримки лише відкладає вирішення проблеми.
Жінка перенесла номер, яким користувалася 20 років. Спочатку вона перейшла з Vodafone на lifecell, а згодом вирішила змінити оператора на “Київстар”, вважаючи, що покриття в Київській області в нього краще. Процедура MNP (перенесення номера між операторами) зазвичай триває кілька годин, однак у цьому випадку вона затягнулася на тижні. Оператор видав жінці картку з чужим номером, а її власний номер так і не з’явився в мережі “Київстар”. Гаряча лінія щоразу повторює одне й те саме – “спостерігаються технічні труднощі” – і не пропонує жодних практичних рішень.
За три тижні жінка отримала чотири номери заявок: №14672688, №14685125, №14690333 та №14689279. Жодна з них не принесла результату. Коли “Київстар” відреагував на її публікацію і попросив написати в Instagram, жінка відповіла:
“Я писала, тегала вас. Все, що ви зробили – оформили чергову заявку, в мене їх вже чотири. Це нічого не змінює, нічого не вирішується. Просто хочеться плакати від безсилля та від того, що у вас таке паскудне відношення до своїх нових абонентів”, – написала абонентка у відповідь на прохання “Київстару” звернутись в Instagram.
Пишіть в Insagram Київстару. Нібито без цього проблему не можна буде вирішити
Ситуація критична: стара SIM-картка lifecell вже вимкнена, нова не працює з потрібним номером. Людина одночасно залишається без зв’язку та доступу до мобільного банкінгу.
Що зробити, щоб повернути номер
Стандартна підтримка у подібних випадках не допомагає – потрібні рішучіші дії. Перший крок – особистий візит до великого фірмового магазину “Київстар” (бажано обласного рівня), а не до франчайзингової точки продажу. Тільки у великому магазині є технічний доступ до бази перенесених номерів. Там слід вимагати нову порожню SIM-картку та проведення процедури “Заміна SIM” – щоб інженер вручну прив’язав потрібний номер до нової пластикової картки, а картку з чужим номером анулював.
Другий крок – письмова скарга в магазині. Усні звернення на гарячу лінію вже не мають сенсу. Потрібно вимагати книгу скарг або бланк офіційного звернення на ім’я директора компанії – оператора зв’язку. Заява складається у двох примірниках із зазначенням дати заявки на MNP, факту відключення старого оператора та видачі картки з чужим номером. Працівник магазину зобов’язаний поставити штамп, дату, підпис і надати вхідний номер на копії абонента.
Третій і найефективніший крок – скарга до НКЕК (Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сфері електронних комунікацій). Відсутність зв’язку протягом кількох тижнів – пряме порушення Закону України “Про електронні комунікації”. Скаргу можна подати електронно на сайті НКЕК або на адресу [email protected]. У зверненні слід описати хронологію подій та вказати всі номери технічних заявок. Після офіційного запиту від регулятора оператору загрожують великі штрафи – зазвичай це змушує техніків вирішити проблему за кілька годин.
Якщо “Київстар” стверджуватиме, що номер “застряг між мережами”, існує резервний варіант: звернутися до lifecell – попереднього оператора. Lifecell може дізнатися статус номера в Центральній базі даних і, якщо сесія портації завершилася з помилкою, подати запит на її скасування. Після цього видадуть нову SIM-картку lifecell і вже потім повторно проведуть процедуру MNP належним чином.
Скандали з номерами абонентів у “Київстарі”
Це не поодинокий випадок проблем з номерами в “Київстарі”. Минулого місяця абонент, як повідомляв “Інформатор”, заявив про анулювання номера без його відома та документів – стороння особа провела відповідну процедуру в сервісному центрі оператора. Ця ситуація виявила, що система захисту номерів у компанії має серйозні недоліки.
Паралельно з проблемами доступу до номерів фіксуються і неправомірні списання. Нещодавно стало відомо, що оператор, як писав “Інформатор”, списував по 38 гривень щодня за тариф, яким абонентка не користувалася – жінка придбала стартовий пакет і зіткнулася з непередбаченими нарахуваннями. Обидва випадки свідчать про системні збої в роботі компанії з клієнтами.