Сергій Колесниченко, операційний директор українського хмарного провайдера Ucloud Фото Артем Галкін
Штучний інтелект лишається одним із основних ділових питань, однак його можливості не завжди матеріалізуються в діях. Фірми проводять експерименти з AI, але не завжди фіксують вимірний результат.
З цієї причини підприємства все частіше розшукують рішення, що працюють повсякденно та надають чітку вигоду. Про такі приклади розповідає операційний директор українського хмарного провайдера Ucloud Сергій Колесниченко.
Сектор ШІ зневірився в обіцянках. Протягом кількох років бізнесу говорили, як штучний інтелект «змінить все» – презентації, покази, дивовижні слайди. А далі настав момент річних звітів: у рядку витрат з’явилися додаткові бюджети на ШІ, у рядку результативності – не завжди зрозумілий підсумок. Для операційних команд зараз питання стоїть дуже конкретно: якщо у фірми виникають нові витрати, вони повинні трансформуватися або в економію, або в додатковий прибуток, або в збільшення продуктивності. У випадку з ШІ підприємства більше не задовольняються формулюванням «ми почали впроваджувати». Необхідні певні сервіси, зрозумілі схеми, прогнозовані показники.
Саме в такому полі зору сьогодні функціонує наша компанія Ucloud – український хмарний провайдер, що забезпечує бізнесу послуги з формування та підтримки IT-інфраструктури в хмарі. Всередині організації це формулюється просто: «завершили починати» або «завершили випробовувати». Замість демонстрації макетів – показ реальних послуг, включених в діючі процеси контакт-центрів, телеком-операторів, B2B-платформ, банків, агрофірм.
Транскрипція, підсумовування та донавчання моделей: що вже діє в Ucloud
Потреба в інструментах ШІ в роботі з голосовими даними виникла через практичну бізнес-задачу. Задовго до появи ажіотажу навколо штучного інтелекту провайдери віртуальних АТС роками здійснювали запис дзвінків. Обсяги розмов зберігалися «про всяк випадок». Лише коли обсяг записів став критичним, а число дзвінків у великих контакт-центрах – непідконтрольним для ручного аналізу, з’явився запит на інструменти, здатні працювати з даними системно.
Перетворення дзвінків у текст в Ucloud стало головним шаром, на якому зводиться все інше.
Моделі впізнають українську літературну мову, суржик, місцеві говірки. Водночас береться до уваги «галузевий діалект»: термінологія телекомунікаційного ринку, специфічні найменування в медицині, фінансовий словник банків, професійні формулювання в агро. Без подібної локалізації розшифровка перетворюється на сукупність помилок, з яким важко працювати бізнесу.
Другий шар – підсумовування. Велика частина фірм не має можливості прослуховувати навіть невелику частину записів. Керівникам потрібні не тони тексту, а конкретні відповіді: що сталося під час бесіди, до чого прийшли сторони, чи задоволений клієнт, які проблеми повторюються, де оператор ухилився від сценарію. Саме тому в сервісах Ucloud перетворення в текст доповнюється автоматичним підсумком у форматі, який узгоджений з бізнесом, а не нав’язаний універсальним шаблоном.
Ще один напрямок – робота з великими архівними масивами розмов. Аналіз записів за два роки в службі підтримки телекомунікаційного провайдера дає картину близько двох десятків типових запитів. Приблизно 15 із них можуть обслуговуватися майже повністю автоматично. На цій основі формується уявлення, що до трьох чвертей вхідних дзвінків теоретично здатні обробляти голосові агенти, тоді як оператори концентруються на нестандартних чи складних випадках.
Навантаження на команду падає, а важливість праці кожного оператора росте.
Одночасно формується окремий напрям – донавчання моделей під галузі та окремих замовників. Мова йде не лише про точніше розпізнавання термінів. Моделі поповнюються контекстом: як саме клієнти формулюють проблеми, які формулювання пов’язані з ризиками, де приховані сигнали невдоволення, за якими зразками відбувається розмова. Це трансформує загальну мовну модель на вузькопрофільний інструмент для певного ринку або навіть однієї організації.
Чому бізнес-контекст більш важливий за модель ШІ
У розмовах про застосування ШІ одним з перших майже завжди лунає питання: яку саме модель пропонує постачальник. Проте на практиці це питання стає другорядним.
Ринок прямує до точки, де великі мовні моделі зрівнюються за рівнем базових операцій. Справжня відмінність виникає не в тому, наскільки модель «інтелектуальна» за замовчуванням, а в тому, наскільки точно її пристосовано до процесів конкретної фірми: її термінологію, схеми взаємодії з клієнтами, внутрішні правила, регуляторні обмеження. У роботі з клієнтами вирізняється кілька типових схем.
Перший – фірми, що бажають «спробувати ШІ». Їм потрібні контрольовані «пісочниці»: завантажити декілька файлів, переглянути транскрибацію, задати питання до внутрішніх документів, відчути, як це працює на їхніх реальних, але захищених даних. Тут основне завдання – не інтеграція, а створення розуміння та запиту.
Другий сценарій – бізнеси, які звертаються вже з готовим баченням інтеграції. Це телеком, банки, великі B2B-сервіси: у них є власні розробницькі групи, сформований продуктовий підхід, чітке бачення, де саме ШІ має вписатися у воронку продажів чи сервісу. Такий клієнт одразу запитує про API, SLA, масштабування, а не про загальні можливості технології.
Третя група – компанії, які приходять із чіткою бізнес-задачею та деталізованим технічним завданням. Це часто пов’язано не з дзвінками, а з документами, внутрішніми процесами, складними шляхами обробки інформації. Тут необхідне індивідуальне рішення, що враховує корпоративний софт, регуляторні вимоги, наявну архітектуру.
У всіх цих випадках роль бізнес-аналітики важливіша за роль «чистої» розробки. Потрібно розібратися, як у клієнта влаштовані процеси, де виникають вузькі місця, які саме показники важливі для керівництва, які обмеження визначають індустрія та регулятори. Саме це визначає, які дані збирати, які моделі донавчати та яким буде вигляд інтеграції.
Одна й та сама модель у контакт-центрі телекомунікаційного провайдера, агрофірми чи банку дасть різний результат: різні теми дзвінків, лексика, ризики, очікування клієнтів та контролюючих органів. Тому підхід «одна модель для всіх» у дійсному B2B-сегменті не працює.
Перевага з’являється там, де ШІ стає не самоціллю, а пристосованим інструментом у системі бізнес-процесів.
Безпека даних – основа довіри до ШІ
Ще одна причина, чому великі фірми не квапляться нести свої дані в глобальні хмари, – довіра та відповідальність. Банки, фінансові установи, великі ритейл-мережі існують у дійсності, де кожне рішення з роботи з даними може мати регуляторні наслідки. Командам R&D дозволяють випробовувати нові технології на тестових чи знеособлених даних, проте як тільки виникає питання промислового впровадження, у розмову вступають служби безпеки.
Для банку, який працює в європейській юрисдикції або є частиною міжнародної групи, на перший план виходить відповідність регулюванням на зразок GDPR, внутрішнім політикам групи, вимогам місцевого регулятора. Те саме стосується великих агрохолдингів, ритейлу, телеком-операторів: всім необхідні гарантії, що дані клієнтів та внутрішні бізнес-дані не покидають контрольований простір.
Сергій Колесниченко, операційний директор українського хмарного провайдера Ucloud
Саме тому зростає попит на локальні рішення та внутрішні серверні комплекси, де всі обчислення відбуваються в інфраструктурі замовника або в місцевому дата-центрі, що відповідає його вимогам до безпеки. У такій схемі ШІ стає частиною внутрішньої ІТ-екосистеми, а не «чорною скринькою» від глобального постачальника, яка не надає чітких гарантій щодо застосування клієнтських даних, не забезпечує місцевої технічної підтримки та не функціонує в класичній договірній моделі з корпоративними замовниками.
Люди та ШІ: перерозподіл часу замість масових звільнень
Навколо ШІ досі живе міф про загальну заміну людей. Дійсність на ринку інша: у багатьох секторах не вистачає фахівців, а не робочих місць.
Справжня роль ШІ – зняти рутину і дати можливість групам працювати там, де людський досвід дійсно критичний.
Контакт-центри – показовий приклад. Автоматизація до трьох чвертей запитів не означає, що оператори стають непотрібними. Вона означає, що людський час перестає витрачатися на безкінечні повтори однакових відповідей. Оператори отримують можливість зосереджуватися на складніших, нестандартних, конфліктних ситуаціях. Психологічне навантаження падає, а цінність роботи зростає. Це створює умови для іншого рівня сервісу і, в майбутньому, для іншого рівня винагороди та вимог до кваліфікації. Є ще один аспект, що часто недооцінюється.
Найбільший ризик для поточного ринку – не сам ШІ, а поява дуже сильних професіоналів, що опановують ці інструменти та в кілька разів підвищують власну результативність.
Без розуміння предметної сфери жодна модель не допоможе приймати адекватні рішення. Але коли власник процесу отримує зрозумілий інтерфейс до ШІ, виникає можливість масштабувати його досвід на всю організацію.
Один із напрямів, над яким ведеться робота, – інтерфейси, що дозволяють процес-оунерам описати свої правила та схеми природною мовою, навчити систему розпізнавати типові патерни дій та відповідей, а потім давати колегам підказки та рішення на базі цього досвіду. У такій моделі ШІ не замінює людей, а розширює радіус дії кращих з них.
Майбутнє ШІ для бізнесу: ера відповідальності за результат
Якщо дивитися на перспективу двох-трьох років, основний вектор вже зрозумілий. Ринок переходить від дослідів до відповідальності за підсумок. ШІ-сервіси перестають бути «іміджевою інновацією» і стають частиною операційної моделі компанії.
У сфері роботи з голосом ШІ неминуче перетворюється на стандарт: транскрипція, підсумовування, аналіз задоволення та тональності, контроль дотримання сценаріїв, автоматична маршрутизація звернень. Навколо цього утворюється екосистема інтеграцій з CRM, білінговими системами, внутрішньою аналітикою.
Другий великий напрямок – робота з внутрішніми знаннями. За роки гібридної та віддаленої роботи компанії накопичили величезні обсяги досвіду, що погано передається між людьми та підрозділами. Формалізація цих знань, зведення внутрішніх баз, запуск голосових та текстових агентів, що працюють з корпоративними даними, стає питанням конкурентоспроможності.
У такій дійсності роль Ucloud – бути не постачальником моделі як такої, а технологічним партнером, що допомагає пройти повний шлях: від перших тестів до промислового впровадження, від гарних презентацій до рядка у фінансовому звіті, де видно економію, додатковий прибуток або підвищення ефективності.
Наступний етап розвитку ШІ в Україні формується навколо реальних кейсів, довіри, безпечних інструментів та прозорих показників.
Саме тому в Ucloud акцент перенесено з «ми починаємо впроваджувати ШІ» на «у цих процесах ШІ вже функціонує». І саме за подібними історіями бізнес буде вимірювати цінність технологій у найближчі роки.