Клієнт спробував відправити каву до США, але Укрпошта направила його по колу між сервісами, колаж: Інформатор-Україна
Замовник Укрпошти намагався відправити каву своєму другові до США, створюючи міжнародну посилку через додаток та вебсайт поштового оператора. Однак процес супроводжувався збоями на різних етапах, що змушувало його неодноразово звертатися до служби підтримки для отримання роз’яснень. У підсумку відправлення перетворилося на складну низку спроб та консультацій. Про це він повідомив 8 травня у соціальній мережі Threads.
Спочатку клієнт намагався заповнити митну декларацію за допомогою додатка Укрпошти, але програма не розпізнавала код УКТЗЕД. Разом з оператором служби підтримки він близько 10 хвилин підбирав відповідний код – безрезультатно. Тоді оператор порекомендував перейти до іншого додатка.
У застосунку Укрпошти під час заповнення декларації з’являється помилка: адреса відправника має бути введена англійською мовою, але застосунок не надає такої опції. Черговий дзвінок до служби підтримки пролив світло на причину: додаток є тестовим, тому “можуть виникати складнощі”. Оператор перенаправив клієнта на основний сайт.
На сайті чоловік пройшов реєстрацію та заповнив усі поля знову. Однак при підтвердженні замовлення система видала повідомлення про відсутність ваги та габаритів посилки, незважаючи на те, що він тричі перевірив заповнені дані. Під час третього звернення до служби підтримки він отримав пораду, яка його здивувала.
“Так, дійсно зараз можуть виникати труднощі, спробуйте написати розробнику сайту на електронну пошту, щоб він вам допоміг”, – відповів оператор служби підтримки.
Це означає, що служба підтримки національного поштового оператора запропонувала клієнту особисто звернутися до розробника. Щоб той допоміг оформити посилку.
Вхід до нового особистого кабінету, скриншот сайту АТ “Укрпошта”
Що виявила ця ситуація
Проблема полягає не в окремому збої, а є системною. Клієнт одночасно зіткнувся з трьома несправними інструментами: основний додаток не розпізнає коди УКТЗЕД, тестовий блокує введення англійською мовою, а сайт ігнорує коректно заповнені поля.
При цьому служба підтримки не вирішувала жодного з питань, а лише перенаправляла між платформами. Замовник, який просто хотів відправити посилку, витратив свій час і так і не зміг цього зробити через цифрову інфраструктуру компанії.
Скарги на поштового оператора
Поштовий оператор регулярно отримує нарікання щодо помилок при розрахунку вартості відправлень. Нещодавно мешканка Одеси поскаржилася на переплату за посилку через те, що співробітник відділення неправильно вказав її габарити. Окрім зайвих 40 гривень за невірні розміри, їй нараховали ще 24 гривні за SMS-підтвердження, яке вона не замовляла.
Окремою проблемою залишається доставка до поштоматів. Раніше клієнтка не змогла отримати своє відправлення після того, як компанія без попередження направила посилку в поштомат, який виявився непрацездатним. Компанія відмовилася перемістити вантаж до відділення, і вона тривалий час не мала доступу до свого відправлення.