Жінка не змогла успішно зняти кошти у банкоматі та дізналася про списання 6 400 гривень з картки
Навесні поточного року в Україні знову активізувалися скарги на банкомати, які списують кошти, але не видають готівку, або ж “ковтають” внесені гроші без їх зарахування на рахунок, про що повідомив портал Мінфін. Схожа ситуація вже мала місце і в судовому розгляді – коли апарат не видав жінці 8 тисяч гривень, а також додатково зняв кошти з її картки. Найбільший сплеск звернень припав на період тимчасових відключень електроенергії, проте квітень 2026 року показав, що проблема залишається актуальною. Клієнти висловлюють сумніви щодо прозорості механізмів вирішення таких спорів і чекають на відповіді від банків місяцями.
У відгуках клієнтів представлені різні сценарії: банкомат не видав готівку після списання, термінал “завис” під час внесення грошей або видав помилку після прийому коштів. Детальний аналіз подібних випадків, включаючи коментарі банківських установ та юристів, був опублікований порталом Мінфін у своєму матеріалі.
Один із клієнтів Райффайзен Банку повідомив, що 21 квітня 2026 року він вніс понад 10 000 грн, проте термінал видав помилку, гроші зникли, а на рахунок так і не надійшли. Особливе обурення викликає вартість процедури оскарження. Клієнт Ощадбанку Василь Ковтун розповів, що після того, як банкомат у Жмеринці “привласнив” 1 000 грн, банк вимагає 900 грн за проведення розслідування.
Банкомат ПриватБанку
Схожа ситуація сталася і з клієнтом ПриватБанку.
«30.03.2026 року я вніс 1000 грн у термінал самообслуговування ПриватБанку за адресою: м. Київ, вул. Ялтинська, 6. Термінал завис, і кошти не були зараховані… У відділенні ПриватБанку мені оформили картку та прийняли заявку на повернення коштів. Сьогодні у поверненні було відмовлено з обґрунтуванням, що „кошти не були внесені“», — написав користувач під ніком Ярослав Мірошниченко.
Як зазначив адвокат ЮК “Приходько та партнери” Ілля Колесник:
“Перекладати відповідальність за витрати на розслідування технічного збою власного обладнання банку на споживача є вкрай сумнівною практикою згідно із законодавством про захист прав споживачів та банківські послуги.”
Колесник уточнив, що саме фінансова установа або платіжна організація несе відповідальність за належне функціонування свого обладнання. У випадку, коли кошти були списані без видачі готівки або термінал прийняв кошти без їх зарахування, банк зобов’язаний провести внутрішнє розслідування, яке передбачає перевірку журналів операцій, даних процесингового центру, технічних логів, результатів інкасації та записів з відеокамер. Формулювання банку “кошти не були внесені” не може автоматично вважатися достатнім доказом відсутності операції.
Як фінустанови реагують на звернення клієнтів
У прес-службі Ощадбанку визнали, що банкомати та термінали залежать від стабільності мережевого з’єднання та енергопостачання, на що банк не завжди має вплив. Водночас представники установи підкреслили, що плата за розслідування стягується лише у випадках, коли перевірка підтверджує успішність операції, а звернення клієнта визнається необґрунтованим. Клієнта про таку можливість обов’язково інформують під час оформлення заяви.
Банкіри пояснюють, що найчастішими причинами відмови у поверненні коштів стають результати внутрішньої перевірки, які фіксують успішне проведення операції (видачу або зарахування коштів) та відсутність технічних несправностей. Також трапляються випадки, коли клієнти забувають про отримання грошей або карткою користувалися треті особи за згодою власника. Якщо ж дані інкасації та технічні журнали не підтверджують надлишку готівки чи збою в роботі пристрою, банк не бачить підстав для повернення коштів.
Юрист Ілля Колесник радить клієнтам фіксувати якомога більше доказів одразу після виникнення інциденту. Ключовими доказами у таких суперечках є чек або його фото, знімок екрана банкомату, SMS-повідомлення та банківська виписка. Якщо клієнт не погоджується з рішенням банку, він має право подати повторну претензію, звернутися до Національного банку України або ініціювати фінансовий спір у судовому порядку, вимагаючи через суд надання технічних журналів та матеріалів інкасації.
Що робити, якщо термінал “з’їв” гроші
Негайно після виявлення збою зверніться до відділення банку та подайте письмову претензію щодо спірної операції. Обов’язково збережіть чек, зробіть фотографію екрана пристрою та зафіксуйте точний час і місце розташування банкомату. Якщо банк відмовляє у поверненні коштів без належних обґрунтувань, зверніться зі скаргою до Національного банку України. Важливо пам’ятати: згідно з роз’ясненнями юристів, внутрішні технічні дані банку є вирішальними у подібних спорах, тоді як клієнт зазвичай не має до них доступу, тому лише суд може зобов’язати банк надати ці дані.
Термінали та отримання готівки в Україні
У випадках, коли банкомат недоступний або вийшов з ладу, готівку можна отримати альтернативними шляхами. Informator розповідає, як отримати кошти без платіжного терміналу: гроші видаються на касах у супермаркетах мереж АТБ, Сільпо, Ашан, Епіцентр та низки інших під час оплати карткою – максимальна сума зняття зазвичай становить до 6 тисяч гривень. Ця опція стала особливо актуальною в період масових відключень електроенергії, коли більшість банкоматів не функціонувала.
Ситуація зі збоями в роботі банкоматів не є новою: скарги на те, що апарат списував кошти з картки без видачі готівки, з’являлися вже кілька років тому – і тоді, і зараз від цієї проблеми найбільше страждають пенсіонери та клієнти, які одразу після отримання виплат намагаються зняти готівку. Алгоритм дій у таких випадках залишається незмінним: подання письмової заяви до банку, збір доказів та готовність відстоювати свої права аж до звернення до суду.